RPA ist eng mit der zunehmenden Digitalisierung von Unternehmen verbunden und ermöglicht es allen Organisationen, auf neue operative, organisatorische und relationale Herausforderungen zu reagieren. So können sie die digitale Erfahrung der Nutzer optimieren, sicherstellen und intensivieren. In diesem Zusammenhang wird RPA – eine Technologie, die bereits in einigen Prozessen eingesetzt wird – unverzichtbar werden.

Die Robotic Process Automation (RPA) ist eine sich schnell entwickelnde Technologie, die das Potenzial hat, das Serviceniveau mit den Erwartungen der Nutzer in Einklang zu bringen, Mehrwert zu schaffen, Beziehungen zu personalisieren, Betriebskosten zu senken und die Tätigkeit der Mitarbeiter auf wertschöpfende Aufgaben zu fokussieren.

Zu den Prozessen, die sich automatisiert abwickeln lassen, gehören:

• Manuelle, sich wiederholende und zeitaufwendige Prozesse im Front- und Back-Office
• Prozesse aus mehreren Programmen und verschiedenen Datenquellen, die eine Interaktion mit allen Arten von Tools erfordern
• Strukturierte Prozesse mit Regeln und vorhersehbarer Entscheidungslogik, etc.

Diese Prozesse werden durch die Entwicklung von Robotern automatisiert, die in der Lage sind zahlreiche Vorgänge auszuführen, wie z. B. Verbindungen zu Anwendungen herstellen, E-Mails bearbeiten und versenden, Datenbanken lesen und beschreiben, Berechnungen durchführen usw.

Ein eigenes, von ALTEN entwickeltes RPA-Konzept

ALTEN hat ein Modell bestehend aus vier Kernphasen entwickelt, um seine Kunden bei der RPA-Einführung optimal zu unterstützen.

1. Initiierung des Prozesses

2. Festlegung der Grundsätze für den Einsatz der Robotisierung

3. Automatisierung des manuellen Prozesses

4. Dauerhafte Verankerung des Ansatzes

1. Initiierung des Prozesses

Diese Phase ist von grundlegender Bedeutung. Hier werden die Erwartungen des Kunden definiert und die automatisierbaren Prozesse ermittelt, die diesen Erwartungen am besten entsprechen. Sie gliedert sich in drei Hauptphasen:

• Mobilisierung und Sensibilisierung, damit die Teams den RPA-Ansatz mittragen, der auf Zusammenarbeit basiert;
• Identifizierung von Prozessen, die für eine Automatisierung in Frage kommen, anhand einer Eignungsmatrix, die eine Bewertung nach bestimmten Parametern (Nutzen vs. Komplexität) ermöglicht;
• Auswahl der Prozesse nach den vom Kunden definierten Kriterien und der Vorbewertung.

Zu Beginn dieser Phase ist es von Bedeutung, den verschiedenen Teams den Mehrwert des RPA-Konzepts vorzustellen: Umfang, Förderkriterien, Fortschritte in den wichtigsten Projektphasen, REX- und RPA-Demonstration für die anwesenden Zielgruppen usw.

In enger Zusammenarbeit mit den einzelnen Teams muss dann ein besonderes Augenmerk auf die zu erfüllenden Erwartungen des Kunden gelegt werden: Qualität, Produktivitätssteigerung, Compliance, verbesserte Kundenzufriedenheit usw. Anhand dieser Erwartungen lassen sich die erwarteten Vorteile gegen die damit verbundene Komplexität bzw. den Entwicklungsaufwand abwägen. So werden die für eine Automatisierung geeigneten Prozesse definiert.

Eine Eignungsmatrix (insbesondere die von ALTEN entwickelte) ermöglicht es, diesen Ansatz umzusetzen. Auf der Grundlage der drei folgenden Maßnahmen können einfach und schnell die besten Prozesse für eine Automatisierung ermittelt werden:

1. Bewertung jedes in Frage kommenden Prozesses anhand von Zulässigkeitskriterien (Betriebsvorschriften, Art des Prozesses, Datenstruktur, Häufigkeit von Änderungen, Anzahl der Ausnahmen, Fehlerhäufigkeit, Art der Anwendungen usw.);
2. Automatische Zuweisung einer Punktzahl für den erwarteten Nutzen und einer Punktzahl für die Komplexität der Entwicklung;
3. Zusammenfassung der Ergebnisse in Form eines Quadranten, der vier Prioritätsebenen der Entwicklung unterscheidet. Auf diese Weise lassen sich die Quick Wins (hoher Nutzen und geringe Komplexität) hervorheben.

Ein priorisiertes Backlog und ein Implementierungsplan für die ersten Automatisierungen sind die wichtigsten Ergebnisse der Initiierungsphase. Auf dieser Grundlage kann das RPA-Projekt strukturiert und erfolgreich umgesetzt werden. Die Einführung eines Piloten oder PoCs in den Prozess liefert Feedback für Optimierungen und operative Anpassungen. Der Kunde bekommt so einen schnellen Überblick über den Mehrwert des Ansatzes.

2. Festlegung der Grundsätze für den Einsatz der Robotisierung

Die zweite Phase der Implementierung eines RPA-Projekts beginnt mit der Definition der Zielorganisation. Dadurch wird eine optimale Umsetzung des Ansatzes ermöglicht. Eine erste Workshop-Präsentation der verschiedenen potenziellen Organisationsmodelle ermöglicht es den Beteiligten, das für sie am besten geeignete Modell zu finden und zugleich ein hohes Serviceniveau zu erzielen.

Diese Festlegung führt zur Beschreibung des Target Operating Model (TOM) des RPA-Projekts, das alle Anwendungsbedingungen für die Umsetzung des Ansatzes erfüllen muss. Der erfasste Bereich muss die Dokumentation der von der Implementierung betroffenen Hauptbereiche ermöglichen: Rollen und Verantwortlichkeiten im Lebenszyklus des Automatisierungsauftrags, Change und Performance Management, Governance sowie Property Areas.

Zudem ist die Initiierung und Umsetzung eines langfristigen Change-Management-Plans erforderlich. Die Ziele können dabei sein:

• Hervorhebung des Mehrwerts des RPA-Ansatzes;
• Einen Einblick ermöglichen, wie sich die für die Automatisierung der in Frage kommenden Prozesse auf ihre nominale Arbeitsweise auswirken werden;
• Erstellung eines Schulungsplans und Vorbereitung aller Beteiligten auf ihre neuen Aufgaben im Rahmen der RPA-Einführung;
• Das Bewusstsein schärfen und die Mitarbeiter für ein konkretes Geschäftsprojekt motivieren, damit jeder einen aktiven Beitrag zum Erfolg des Projekts leisten kann.

3. Automatisierung des manuellen Prozesses

Sobald die Zielorganisation definiert ist, kann mit dem Entwurf und der Entwicklung von Robotern begonnen werden. Das Ziel ist dabei, einen perfekt beschriebenen manuellen Prozess mit einem automatisierten Prozess abzugleichen. Die wesentlichen Schritte um dies zu erreichen sind:

• Sammlung von Informationen (Prozessmetriken, Art der Anwendungen, Hauptmerkmale, Infrastrukturanforderungen usw.);
• Modellierung auf hoher Ebene;
• Definition der Eingangs- und Ausgangsdaten des Prozesses;
• Detailliertere Modellierung des Prozesses, Identifizierung und Beschreibung der verschiedenen Phasen;
• Identifizierung und Behandlung von Geschäfts- und Systemausnahmen;
• Erstellung und Validierung des Prozessdesigndokuments (PDD), in dem alle Informationen zusammengefasst sind und dessen Vollständigkeit die Qualität der Roboterentwicklung bestimmt.

Sobald das PDD validiert ist, kann die Phase der technischen Spezifikation beginnen, deren wichtigstes Ergebnis das Solution Design Document (SDD) ist. Das SDD dient als Referenz für die Entwicklung der Roboter. Dies kann im „agilen“ Modus erfolgen, um Zwischenvalidierungen zu erhalten und die Einbeziehung aller Beteiligten zu gewährleisten.

Wie bei jeder Lösungsentwicklung wird der Roboter nach den Einheitstests und der technischen Integration zur Abnahme vorgelegt. Dies ist ein essentieller Schritt, da diese Roboter in Produktionsumgebungen eingesetzt werden und jeder Zwischenfall zu schwerwiegenden Störungen führen kann. Es ist daher unbedingt zu prüfen, ob die Entwicklungen den geäußerten Bedürfnissen entsprechen und die Anforderungen an die Stabilität erfüllen.

Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren dieser Phase gehören:

• Eine gute Teststrategie, die den von jedem Beteiligten (IT, Unternehmen usw.) abgedeckten Bereich beschreibt und die Ausgangsbedingungen für jede Testebene definiert;
• Testumgebungen, die alle von den Robotern durchlaufenen Anwendungsschichten aufnehmen und zusammenführen können;
• Definition der Datensätze, die als Input für den Prozess benötigt werden (Liste der Transaktionen, Benutzerkonten usw.), um eine optimale Bewertung zu erreichen, die es ermöglicht, die verschiedenen Szenarien (nominal, alternativ usw.) durchzuspielen;
• Ein Abnahmeplan, der die Planungs- und Ausführungsfristen für jede Ebene beschreibt und die Dauer und Intensität der Arbeit der verschiedenen Akteure (POs, Geschäftsbereiche) angibt.

4. Dauerhafte Verankerung des Ansatzes

In der letzten Phase des von ALTEN entwickelten Konzepts geht es zunächst darum, die Wartung der Roboter unter optimalen Einsatzbedingungen, ihre Weiterentwicklung im Falle einer Änderung und die Integration von Optimierungskanälen aus dem laufenden Verbesserungsplan sicherzustellen. Das Spektrum der vorgenommenen Verbesserungen sollte so breit wie möglich sein, um eine optimale Leistung in den Bereichen Robustheit, Verarbeitungszeit, Ausführungsrate, Organisation und Abstimmung der Roboter usw. zu gewährleisten.

Dabei sollte besonders auf Änderungen geachtet werden: Jede noch so kleine Änderung in einer der Anwendungen, aus denen ein Prozesspfad besteht, kann sich potenziell auf den Betrieb des Roboters auswirken. Es ist daher sinnvoll, eine Abhängigkeitsmatrix zu erstellen, die es ermöglicht, eine Zuordnung zwischen den im Änderungsantrag enthaltenen Änderungen und den Auswirkungen auf die verschiedenen Komponenten herzustellen. Mit diesem System kann die Instandhaltung von Robotern unter Betriebsbedingungen wirksam gewährleistet werden.

Die Einrichtung einer Unterstützungsstruktur und von Unterstützungsmaßnahmen ist ebenfalls von wesentlicher Bedeutung für die Dauerhafte Verankerung des RPA-Konzepts. Die Effektivität dieser Aktivitäten hängt insbesondere von der Einrichtung eines Dokumentenspeichers ab. Dieser enthält die Informationsquelle (Benutzerhandbücher, Lastenhefte, Verfahren für den Produktionsstart) und die Definition der Rollen innerhalb der verschiedenen Unterstützungsebenen, die in der Organisation eingerichtet wurden. Wenn bestimmte Aufgaben intern übernommen werden sollen, muss ein Plan für den Kompetenztransfer erstellt werden. Eine schrittweise Unterstützung, die durch einen Ausbildungsplan ergänzt wird, stellt sicher, dass die Kompetenzen der Teams in verschiedenen Bereichen entwickelt werden, bis sie unabhängig werden.

ALTEN hilft seinen Kunden, das Beste aus der RPA-Technologie herauszuholen. Dazu wird die entsprechende Unterstützung angeboten, die den gesamten Prozess von der Definition der Organisation bis hin zur Entwicklung der Roboter und deren Support umfasst. Diese zeitgemäße Maßnahme im Kontext der digitalen Transformation wird in den kommenden Jahren besonders von Künstlicher Intelligenz, wie Cognitive Automation und Machine Learning, profitieren.

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